Vastuullisuus 2021

Teemme monella tapaa yhteiskunnallisesti merkityksellistä ja ihmisten hyvinvointiin vaikuttavaa työtä. Turvaamme kohtuuhintaisilla ja varmoilla palveluillamme koko pääkaupunkiseudun arjen sujuvuutta.

Vuoteen 2025 ulottuvassa strategiassamme painottuvat niin palvelujemme varmuus ja edullisuus kuin asiakaskokemuksen parantaminenkin.

Hyödynnämme palvelujemme kehittämisessä asiakaspalautteita sekä asiakkaiden ja henkilöstömme kehitysideoita.

Laadukkaat asiakaskohtaamiset

Tavoitteenamme on tehdä asioinnista kanssamme mahdollisimman sujuvaa ja mukavaa. Jokainen asiakaskohtaaminen on meille tärkeä, ja haluamme tarjota asiakkaillemme yksilöllisen ja laadukkaan asiakaskokemuksen. Kehitämme jatkuvasti digitaalisia palveluitamme ja sujuvoitamme palveluitamme muun muassa panostamalla käsittelyaikojemme lyhentämiseen.

Asiakaspalvelumme perustuu jo toimivaksi todettuun asiakaskohtaamisen malliimme (ASKO), jossa tiivistyy käsityksemme hyvästä asiakaspalvelusta: se on asiantuntevasti selkeää, ystävällisesti palvelevaa ja aktiivisesti vastuuta ottavaa. ASKO on luotu ja sitä päivitetään yhdessä henkilöstömme kanssa. ASKO-koulutus kuuluu jokaisen HSY:läisen perehdytysohjelmaan.

Tavoitteemme mukaan asiakaskontaktin vasteaika asiakaspalvelussamme oli enintään viisi päivää. Asiakkaan yhteydenotto liittyy yleisimmin laskutukseen ja sopimuksiin. Vuoden 2022 alusta otimme käyttöön uuden asiakaspalvelujärjestelmän. Sen avulla voimme seurata tavoitteemme mukaisen vasteajan saavuttamista myös silloin, kun asiakkaan kysymykseen vastaaminen edellyttää useamman ihmisen asiantuntemusta.

Mittaamme ja seuraamme palvelumme laatua säännöllisesti esimerkiksi palautteiden, asiakastyytyväisyyskyselyjen ja itsearviointien avulla. Tuloksia tarkastellaan sekä kokonaisuutena että henkilötasolla, ja hyödynnämme asiakaspalautteita sekä asiakas- ja sidosryhmähaastatteluja palvelujemme kehittämisessä.

Vuonna 2021 toteutetun jätehuollon asiakkaiden tyytyväisyystutkimuksen mukaan henkilökohtaista palvelua saaneet kokivat palvelun laadun erittäin hyväksi. Vastaajista 77 prosenttia koki palvelun kokonaisuutena ylittäneen heidän odotuksensa. Lisäksi he kokivat, että palvelu oli asiantuntevaa (4/5).

Asiakaspalvelussamme ja Sortti-asemillamme teemme asiakaskokemuksen jatkuvaa laadunmittausta. Asiakkaat arvioivat puhelun ja Sortilla asioinnin jälkeen palvelumme laatua. Asioinnin kokonaiskokemus asiakaspalvelussa ja Sortti-asemilla oli erittäin hyvä vuonna 2021. Asiakaspalvelu sai arvosanaksi 4,1/5 ja Sortti-asemat 4,5/5.

Helposti saavutettavat ja aina avoimet digitaaliset palvelut

Tavoitteenamme on tarjota myös sujuvat, helposti saavutettavat ja aina avoimet digitaaliset palvelut, joita asiakkaamme haluavat käyttää.

Digitalisaatio-ohjelmamme hyväksyttiin HSY:n hallituksessa huhtikuussa 2021. Keskeisessä osassa ovat asiakkuudenhallinnan ja asioinnin ratkaisut. Tavoitteenamme on lisätä käyttäjäystävällisiä itsepalvelumahdollisuuksia, sujuvoittaa asiakaspalvelutyötä ja hahmottaa ennakoivia palvelukonsepteja tulevaisuudessa.

Vuonna 2021 laajensimme suomi.fi-tunnistautumisen käyttöä. Se mahdollistaa vahvan tietoturvallisen tavan asioida digitaalisissa palveluissamme. Otimme sen ensimmäisenä käyttöön jätehuollon asiointipalvelussa ja eSortti-palvelussa. Näissä palveluissa olemme ottaneet myös suomi.fi-valtuutuksen käyttöön helpottamaan puolesta asiointia. Se mahdollistaa toisen henkilön valtuuttamisen asioimaan organisaation puolesta.

eSortti.fi-ennakkokirjaus osana Sortti-asemien uutta itsepalvelu- ja maksujärjestelmää
eSortti-palvelussa Sortti-asemien asiakkaat voivat ennen asemalle saapumistaan muun muassa kirjata ja maksaa Sortti-asemille tuomansa jätteet verkkokauppatyyppisessä palvelussa. Maksun jälkeen asiakas saa QR-koodin, jota näyttämällä pääsee Sortti-aseman alueelle. Asioinnin voi hoitaa myös aseman itsepalvelulaitteella sujuvasti.
eSortti-ennakkokirjaus on osa Sortti-asemien uutta itsepalvelu- ja maksujärjestelmäratkaisua, joka otettiin käyttöön vuonna 2021. eSortti-palvelu täyttää saavutettavuusdirektiivin vaatimukset.

Tarjoamme laadukkaan palvelun toimintavarmasti

Vesi- ja jätehuolto ovat ihmisten terveyteen ja elinympäristöön vaikuttavia keskeisiä palveluja. Luotettavat peruspalvelut ovat toimintamme ydintä: Turvaamme katkeamattoman, kohtuuhintaisen vesihuoltopalvelun yli miljoonalle asukkaalle ja varaudumme vakaviin häiriötilanteisiin yhä paremmin. Seuraamme jatkuvasti jätehuollon toimitusvarmuutta.

Toimintavarmuutemme ja palvelujemme laatu ovat jo valtakunnallisesti korkealla tasolla. Vesihuollon tietojärjestelmä VEETI:n mukaan puhdistetun jäteveden laatuvaatimukset täyttyivät vuonna 2021 koko maassa keskimäärin 93-prosenttisesti ja juomaveden laatuvaatimukset 99-prosenttisesti, kun HSY:llä jäteveden laatuvaatimukset täyttyivät 100-prosenttisesti ja juomaveden laatuvaatimukset täyttyivät 90-prosentisestti. Ennakoimattomien putkirikkojen keskimääräinen lukumäärä oli keskimäärin 0,15 putkirikkoa kilometriä kohden, kun HSY:llä putkirikkoja sattui vain 0,09 kappaletta kilometriä kohden.

Jätehuollon osalta seuraamme palvelun laatuun liittyen esimerkiksi toimitusvarmuutta ja valituspromillea. Vuonna 2021 saavutimme tavoitteemme molemmissa. Toimitusvarmuus kuvaa jäteastioiden tyhjennysten oikea-aikaisuutta, ja se oli vuonna 2021 vaikean lumitilanteen vuoksi hieman edellistä vuotta alhaisempi, noin 98,3 prosenttia (99,8 vuonna 2020). Valituspromillemmekin oli viime vuonna erittäin alhainen 0,07 (0,06 vuonna 2020). Valtakunnallisia laatuun ja toimitusvarmuuteen liittyviä vertailutietoja ei ole saatavilla jätehuollon osalta.

Tasapainon säilyttäminen palvelun korkean laadun ja asiakkaalle kohtuullisen hinnan välillä on meille tärkeä, mutta samalla haastava tehtävä. Pyrimme lisäämään omavaraisuuttamme sekä parantamaan palvelujemme laatua ja vesihuoltoverkostojemme kuntoa. Samalla tavoitteenamme on pienentää asukasmäärään suhteutettuja toimintamenojamme ja asiakkaalle koituvaa hintaa. Olemme onnistuneet pitämään palvelujemme hinnat kohtuullisina. Jätemaksujen hinnoittelun avulla ohjaamme kierrättämiseen. Viime vuonna korotimme maltillisesti kiinteistöille tarjottavien palveluiden hintoja 1,3 %. VEETI:n mukaan omakotitalon vertailuhinta kuutiolle puhdasta vettä oli viime vuonna koko maassa 6,60 euroa. HSY:llä vastaava hinta oli 4,61 euroa.

Merkittävin tulevaisuuden haaste hinnan ja laadun tasapainon näkökulmasta on vesihuollon verkostojen saneeraus, joka on taloudellisesti raskasta. Verkostosta maaperään jatkuvasti tihkuva vuotovesi ja äkilliset putkirikot tulevat kuitenkin kalliiksi, joten verkostojen kunnon ylläpito on paitsi asiakkaiden ja ympäristön kannalta tärkeää, pitkällä aikavälillä myös taloudellisesti järkevää. Koronan myötä erilaisten viemäritukosten määrä lisääntyi merkittävästi.

Tutustu vesihuollon tietojärjestelmä VEETI:n tietoihin.

Tutustu jätehinnastoihin HSY:n sivustolla

Pyttyetiketistä viestimisestä huolimatta koronan myötä pumpputukosten määrä viisinkertaistui, mutta ei aiheuttanut ylivuotoja.
Koronan myötä kasvomaskien, kumihanskojen ja kankaisten puhdistusliinojen käyttö on lisääntynyt, ja niitä heitetään wc-pönttöön huomattavia määriä. Seurauksena tästä ovat lukuisat pumpputukokset. Normaalisti pumpputukoksia on ollut noin 1–2 kpl viikoittain. Pumpputukosten määrä kasvoi merkittävästi koronaepidemian alettua. Vuonna 2021 dokumentoitiin yhteensä 464 pumpputukosta. Määrä on vastaava kuin vuonna 2020, eli tukosten määrä on noin viisinkertaistunut koronan myötä. Työmäärän lisääntyminen on ollut merkittävä: Yhden pumpputukoksen aukaisuun kuluu keskimäärin 2–3 tuntia, mikä takia pumppaamoilla tehtävät ennakkohuollot ovat viivästyneet. Pumpputukoksista ei kuitenkaan aiheutunut ylivuotoja. Vuoden 2021 aikana HSY on aktiivisesti viestinyt pyttyetiketistä.

‍