Vastuullisuus 2020

Teemme monella tapaa yhteiskunnallisesti merkityksellistä ja ihmisten hyvinvointiin vaikuttavaa työtä. Turvaamme kohtuuhintaisilla ja varmoilla palveluillamme koko pääkaupunkiseudun arjen sujuvuutta ja olemme alueellamme merkittävä ja vakaa työnantaja. Asiantuntijamme osallistuvat aktiivisesti alaamme koskevaan julkiseen keskusteluun ja ylläpitävät näin osaltaan luottamusta tutkittuun tietoon ja asiantuntijoihin.

Vuoteen 2025 ulottuvassa strategiassamme painottuvat niin palvelujemme varmuus ja edullisuus kuin asiakaskokemuksen parantaminenkin.

Hyödynnämme palvelujemme kehittämisessä asiakaspalautteita sekä asiakkaiden ja henkilöstömme kehitysideoita.

Laadukkaat asiakaskohtaamiset

Tavoitteenamme on tehdä asioinnista kanssamme mahdollisimman sujuvaa ja mukavaa. Jokainen asiakaskohtaaminen on meille tärkeä, ja haluamme tarjota asiakkaillemme yksilöllisen ja laadukkaan asiakaskokemuksen. Kehitämme jatkuvasti digitaalisia palveluitamme ja sujuvoitamme palveluitamme muun muassa panostamalla käsittelyaikojemme lyhentämiseen.

Asiakaspalvelumme perustuu jo toimivaksi todettuun asiakaskohtaamisen malliimme (ASKO), jossa tiivistyy käsityksemme hyvästä asiakaspalvelusta: se on asiantuntevasti selkeää, ystävällisesti palvelevaa ja aktiivisesti vastuuta ottavaa. ASKO on luotu ja sitä päivitetään yhdessä henkilöstömme kanssa. ASKO-koulutus kuuluu jokaisen HSY:läisen perehdytysohjelmaan.

Tavoitteemme mukaan asiakaskontaktin vasteaika asiakaspalvelussamme oli enintään viisi päivää. Asiakkaan yhteydenotto liittyy yleisimmin laskutukseen, joten aloitimme vuoden 2020 aikana kehittämään prosessiamme, jotta saavutamme tavoitteemme mukaisen vasteajan myös silloin, kun asiakkaan kysymykseen vastaaminen edellyttää useamman ihmisen asiantuntemusta.

Mittaamme ja seuraamme palvelumme laatua säännöllisesti esimerkiksi palautteiden, asiakastyytyväisyyskyselyjen ja itsearviointien avulla. Tuloksia tarkastellaan sekä kokonaisuutena että henkilötasolla, ja hyödynnämme asiakaspalautteita sekä asiakas- ja sidosryhmähaastatteluja palvelujemme kehittämisessä.

Vuonna 2020 toteutetun vesihuollon asiakkaiden tyytyväisyystutkimuksen mukaan henkilökohtaista palvelua saaneet kokivat palvelun laadun erittäin hyväksi. Vastaajista 79 prosenttia koki palvelun kokonaisuutena ylittäneen heidän odotuksensa (4,1/5) ja 78 prosenttia koki palvelun asiantuntevuuden ylittäneen heidän odotuksensa (4,1/5).

Asiakaspalvelussamme teemme jatkuvaa laaduntutkimusta, jossa asiakkaat arvioivat puhelun jälkeen palvelumme laatua. Palvelun laadun kokonaiskokemus vuonna 2020 oli erittäin hyvä 4,2/5. Käynnistimme vuonna 2020 jatkuvan laatututkimuksen myös kaikilla Sortti-asemillamme, joissa asiakaskäynnin jälkeen asiakkaalle tarjottiin mahdollisuus vastata palautekyselyyn. Sortti-asemien asiakaskäyntien kokonaiskokemus sai myös erittäin hyvän arvosanan 4,6/5.

Helposti saavutettavat ja aina avoimet digitaaliset palvelut

Tavoitteenamme on tarjota myös sujuvat, helposti saavutettavat ja aina avoimet digitaaliset palvelut, joita asiakkaamme haluavat käyttää.

Valmistelimme vuonna 2020 digitalisaatio-ohjelmamme, jossa keskeisessä osassa ovat asiakkuudenhallinnan ja asioinnin ratkaisut. Tavoitteenamme on käyttäjäystävällisten itsepalvelumahdollisuuksien lisääminen, asiakaspalvelutyön sujuvoittaminen sekä ennakoivien palvelukonseptien hahmottaminen tulevaisuudessa.

Olemme myös vuoden 2021 alusta ottaneet käyttöön suomi.fi-tunnistautumistavan, joka mahdollistaa vahvan tietoturvallisen tavan asioida digitaalisissa palveluissamme, ensimmäisenä jätehuollon asiointipalvelussa ja eSortti-palvelussa.

Tehostamme asiakaspalvelun työtä kontaktointi- ja tiketöintijärjestelmällä, jonka avulla asiakaskyselyt saadaan tehokkaammin ohjattua vastattavaksi eri puolille organisaatiota ja niihin vastaamista kyetään seuraamaan entistä paremmin.

5.2.1 Verkkosivu-uudistuksella saavutettavammat palvelut

Uudistimme HSY.fi-sivuston entistä asiakasystävällisemmäksi vuosina 2018–2020. Esittelemme HSY:n palvelut selkeinä kokonaisuuksina niin nykyisille kuin uusille asiakkaille. Teimme sisältösuunnittelun käyttäjäanalyysin perusteella, jotta löysimme asiakkaillemme soveltuvat asiakaspolut. Asiakkaiden eniten etsimät ja käyttämät sisällöt ovat parhaiten esillä. Sivuilla korostuu käyttäjän ohjaaminen toimintaan, palveluihin ja ohjeisiin sekä erilaisiin tietokokonaisuuksiin.

Jokainen sivu toimii asiakkaan etusivuna, jolta hän saa etsimänsä tiedon ja pääsee etenemään tarvitsemalleen lomakkeelle, lisätietojen pariin tai sähköiseen asiointiin. Uusi, osioihin jaettu sivusto tukee myös asiakaspalvelun työtä.

Kehitystyö jatkuu myös tulevina vuosina muun muassa ominaisuuksien ja sisältöjen sekä käytettävyyden ja saavutettavuuden kehittämisellä.

eSortti.fi-ennakkokirjaus osana Sortti-asemien uutta itsepalvelu- ja maksujärjestelmää
Kivikon Sortti-asemalla tammikuussa 2020 pilotoitu eSortti-palvelu laajennettiin kaikille Sortti-asemille kotitalousasiakkaiden käyttöön lokakuussa 2020. eSortti-palvelu laajennettiin alkuperäistä projektisuunnitelman mukaista aikataulua nopeammin kaikille Sortti-asemille mahdollisimman turvallisen asioinnin mahdollistamiseksi vallitsevassa koronatilanteessa. eSortti-palvelussa Sortti-asemien asiakkaat voivat muun muassa kirjata ja maksaa Sortti-asemille tuomansa jätteet ennakkoon verkkokauppatyyppisessä palvelussa ennen asemalle saapumista, jolloin he pääsevät asemalle maksua vastaan saatua QR-koodia näyttämällä aseman itsepalvelulaitteella.
eSortti-ennakkokirjaus on osa Sortti-asemien uutta itsepalvelu- ja maksujärjestelmäratkaisua, mikä otetaan kokonaisuudessaan käyttöön kaikille Sortti-asemien asiakkaille vuonna 2021. Projektissa kehitetään Sortti-asemien itsepalvelua, mikä mahdollistaa vaihtoehtoisia ja uusia asiointitapoja Sortti-asemilla asiointiin.

Tarjoamme laadukkaan palvelun toimintavarmasti

Vesi- ja jätehuolto ovat ihmisten terveyteen ja elinympäristöön vaikuttavia keskeisiä palveluja. Luotettavat peruspalvelut ovat toimintamme ydintä: Turvaamme katkeamattoman, kohtuuhintaisen vesihuoltopalvelun yli miljoonalle asukkaalle ja varaudumme vakaviin häiriötilanteisiin yhä paremmin. Seuraamme jatkuvasti jätehuollon toimitusvarmuutta.

Toimintavarmuutemme ja palvelujemme laatu ovat jo valtakunnallisesti korkealla tasolla. Vesihuollon tietojärjestelmä VEETI:n mukaan puhdistetun jäteveden laatuvaatimukset täyttyivät vuonna 2020 koko maassa keskimäärin 93-prosenttisesti ja juomaveden laatuvaatimukset 99-prosenttisesti, kun HSY:llä molemmat laatuvaatimukset täyttyivät 100-prosenttisesti. Ennakoimattomien putkirikkojen keskimääräinen lukumäärä oli keskimäärin 0,89 putkirikkoa kilometriä kohden, kun HSY:llä putkirikkoja sattui vain kahdeskymmenesosa tästä, 0,09 kappaletta kilometriä kohden.

Jätehuollon osalta seuraamme palvelun laatuun liittyen esimerkiksi toimitusvarmuutta ja valituspromillea. Vuonna 2020 saavutimme tavoitteemme molemmissa. Toimitusvarmuus kuvaa jäteastioiden tyhjennysten oikea-aikaisuutta, ja se oli vuonna 2020 yli 99,8 prosenttia. Valituspromillemmekin oli viime vuonna erittäin alhainen 0,06. Valtakunnallisia laatuun ja toimitusvarmuuteen liittyviä vertailutietoja ei ole saatavilla jätehuollon osalta.

Tasapainon säilyttäminen palvelun korkean laadun ja asiakkaalle kohtuullisen hinnan välillä on meille tärkeä, mutta samalla haastava tehtävä. Pyrimme lisäämään omavaraisuuttamme sekä parantamaan palvelujemme laatua ja vesihuoltoverkostojemme kuntoa. Samalla tavoitteenamme on pienentää asukasmäärään suhteutettuja toimintamenojamme ja asiakkaalle koituvaa hintaa. Olemme onnistuneet pitämään palvelujemme hinnat kohtuullisina. Jätemaksujen osalta uudistimme hinnoitteluamme, jotta myös hinnoittelun avulla ohjamme kierrättämiseen.

VEETI:n mukaan esimerkiksi omakotitalon vertailuhinta kuutiolle puhdasta vettä oli viime vuonna koko maassa 6,62 euroa. HSY:llä vastaava hinta oli lähes neljänneksen edullisempi 4,50 euroa. Suomen Kiertovoima ry:n mukaan keskimääräiset jätehuollon kokonaiskustannukset kerrostaloasukkaalle vuonna 2019 olivat 59,94 euroa. HSY:n vastaava hinta oli hiukan alhaisempi 57,16 euroa.

Merkittävin tulevaisuuden haaste hinnan ja laadun tasapainon näkökulmasta on vesihuollon verkostojen saneeraus, joka on taloudellisesti raskasta. Verkostosta maaperään jatkuvasti tihkuva vuotovesi ja äkilliset putkirikot tulevat kuitenkin kalliiksi, joten verkostojen kunnon ylläpito on paitsi asiakkaiden ja ympäristön kannalta tärkeää, pitkällä aikavälillä myös taloudellisesti järkevää. Koronan myötä erilaisten viemäritukosten määrä lisääntyi merkittävästi.

Tutustu vesihuollon tietojärjestelmä VEETI:n tietoihin.

Tutustu Suomen kiertovoima ry:n Tietoa kotitalouksien jätehuollosta 2019 -raporttiin.

Tutustu jätehinnastoihin HSY:n sivustolla

‍